CÓMO ESTABLECER INDICADORES Y OBJETIVOS EFICACES PARA LA GESTIÓN DE TU FARMACIA

Hoy quiero hablarte sobre cómo establecer indicadores y objetivos para una gestión eficiente de tu farmacia. Para empezar, debemos dar un paso atrás y entender el concepto de “gestión por procesos”.

Gestión por Procesos en la Farmacia

Una gestión eficiente es esencial para lograr la mejora continua en los dos objetivos finales de tu farmacia:

• Rentabilidad

• Calidad del servicio que prestas a tus pacientes

La gestión por procesos es un enfoque sistemático que busca mejorar la eficiencia y la eficacia de una organización. En el contexto de una farmacia, los procesos son las actividades que realizas para proporcionar productos y servicios de calidad a tus pacientes. En este post anterior te propuse un ejercicio que te ayudará a identificar los procesos de tu farmacia.

Para implementar la gestión por procesos en una farmacia, es esencial seguir estos pasos:

1. Identifica los procesos clave: Determina cuáles son los procesos clave en tu farmacia. Esto incluye la identificación de todas las actividades necesarias para proporcionar servicios farmacéuticos de alta calidad.
2. Documenta los procesos: Documenta cada proceso, describiendo claramente sus entradas, salidas, responsabilidades y procedimientos (protocolos). Esto ayudará a garantizar que todos los miembros del equipo comprendan sus roles y responsabilidades.
3. Organízalos en un mapa de procesos: Una vez identificados los procesos clave de tu farmacia, organizarlos en un mapa de procesos te ayudará a visualizar las relaciones entre ellos (ver un ejemplo en Figura 1).
4. Medición y seguimiento: Finalmente, establece indicadores clave de rendimiento (KPI) para cada proceso. Esto te permitirá evaluar el desempeño y realizar mejoras continuas.

Figura 1. Mapa de procesos de Farmacia Marro. Una vez identificados los procesos clave de tu farmacia, organizarlos en un mapa de procesos te ayudará a visualizar las relaciones entre ellos.

Establecer indicadores y objetivos en una farmacia

La norma ISO 9001 es un estándar internacional de gestión de la calidad que se puede aplicar a cualquier organización, incluyendo por supuesto a una farmacia (como ya analicé en este post). Traigo esto a colación ahora porque el marco ISO 9001 ofrece directrices muy útiles a la hora de establecer indicadores y objetivos en una farmacia:

• Indicadores de Calidad: Los indicadores de calidad son métricas de la calidad de los servicios farmacéuticos que brindamos. Algunos ejemplos:
  • Tasa de errores en la dispensación de medicamentos
  • La satisfacción del cliente
  • La conformidad con las regulaciones farmacéuticas.
• Indicadores de Procesos: Establece al menos un indicador por cada uno de los procesos de tu farmacia. Por ejemplo:
  • Tiempo promedio de una dispensación
  • Rotación del inventario
  • Número de formaciones que realiza el personal
• Indicadores de Eficiencia: Los indicadores de eficiencia te permiten evaluar la gestión de los recursos en tu farmacia. Por ejemplo:
  • Coste por dispensación
  • Tasa de dispensaciones por empleado
  • Nº de fórmulas que se realizan a la primera
• Objetivos SMART: Una vez establecidos los indicadores según las pautas anteriores, el siguiente paso es asociar un objetivo a aquellos indicadores que consideremos clave.

Los objetivos deben ser:

• Específicos
• Medibles
• Alcanzables
• Relevantes 
• Y con un plazo de tiempo determinado para su revisión

Un objetivo que cumpla estas condiciones es lo que se denomina un “objetivo SMART”. Por ejemplo, un objetivo SMART podría ser: “reducir los errores de dispensación en un 10% en los próximos 6 meses”.

• Revisión y Mejora Continua: La norma ISO 9001 promueve el seguimiento y la mejora continua. Esto significa que debes realizar el seguimiento regular de tus indicadores y objetivos, analizar los resultados (positivos o negativos), identificar áreas de mejora y tomar medidas (planes de acción) para implantar cambios positivos.

Recuerda que la gestión por procesos y el establecimiento de indicadores y objetivos no son solo requisitos de ISO 9001, sino herramientas fundamentales para ofrecer servicios de calidad en tu farmacia. Estas prácticas ayudarán a que tu farmacia sea más eficiente, rentable, mejorar la satisfacción del cliente y, finalmente, garantizar la seguridad del paciente.

Si deseas más información o asesoramiento sobre la implantación de estas mejoras en tu farmacia, no dudes en ponerte en contacto conmigo. Puedes responder a este email con tus comentarios o agendar una cita aquí. Hablaremos durante 15-20 minutos sobre éste o algún otro tema que te interese especialmente. ¡Será un placer y aprenderemos los dos!

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