¿QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA FARMACIA?

Hoy me gustaría argumentar, partiendo de mi propia experiencia, qué le aporta a una farmacia comunitaria la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

En primer lugar: ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de la calidad es la manera en que una empresa dirige y controla las actividades relacionadas con el logro de los resultados. Normalmente se plasma en un conjunto de directrices y procedimientos encaminados a la mejora continua de los procesos de la empresa. El objetivo principal es garantizar la calidad del producto o servicio que se ofrece, para lograr la satisfacción del cliente.

En mi caso, hace ya 22 años que adoptamos un sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional más extendida, la ISO 9001. Se trata de una norma internacional genérica, diseñada para ser aplicada a cualquier tipo de organización, independientemente de su tipo, tamaño y sector de actividad.

Cuando escuchamos “normas ISO” muchas personas lo asocian inmediatamente con “burocracia”. Sin embargo, los requisitos de la norma han evolucionado mucho en sus sucesivas actualizaciones, reduciendo a un mínimo la carga burocrática, mejorando en practicidad y centrándose en los resultados. La versión actualmente en vigor es la ISO 9001:2015.

¿Qué aporta un sistema de gestión de la calidad en la farmacia?

Algunos ejemplos prácticos.

El primer beneficio que aporta es la adopción de buenas prácticas de gestión.

Simplemente el hecho de documentar el flujo de los procesos que componen las actividades de la farmacia y visualizar los vínculos entre ellos, así como designar responsables y actores a cada uno de los procesos, va a generar una mejora sustancial en tu modelo de gestión.

A continuación, me gustaría enumerar algunos ejemplos prácticos de elementos que, siendo requisitos de la norma, han supuesto en nuestro caso una ventaja evidente en la gestión diaria de la farmacia:

• Registro de reclamaciones de clientes. Una queja de un cliente es un regalo. El 91% de los clientes descontentos se irán sin poner ninguna queja. Por tanto, una queja es una oportunidad dorada para identificar una oportunidad de mejora en alguno de nuestros procesos (tiempos de espera inadecuados, incumplimiento de plazos en un encargo, atención mejorable desde el mostrador, etc.). Un elemento clave del sistema de gestión de calidad es diseñar un método sencillo y ágil de documentar las reclamaciones. Para que lo haga cualquier miembro del equipo en el momento que se produce. Y crear una cultura en la farmacia para que se registren de forma sistemática TODAS las reclamaciones de los clientes. Con un adecuado seguimiento y análisis, este registro interno de reclamaciones es una valiosa fuente de información para introducir mejoras urgentes en nuestros procesos. Dedicaré una próxima entrada a describir cómo lo hacemos en mi farmacia.

• Registro de no conformidades. Una “no conformidad” es un fallo en el sistema. Por ejemplo, detectar un producto caducado en una estantería, o un encargo colocado fuera de sitio. Te interesa registrarlo y analizarlo para introducir mejoras en tus procesos. Se diferencia de una reclamación sólo en el hecho de que hemos detectado el fallo antes de que llegue al cliente. Por ejemplo, el encargo colocado fuera de su sitio podría convertirse en una reclamación si viene el cliente a buscarlo y no lo encontramos, viéndonos abocados a decirle que “todavía no ha llegado”. Como en el caso de las reclamaciones, contar con un sistema ágil de registro de las no conformidades (+ la cultura de registro sistemático por parte del equipo + el seguimiento y análisis de las mismas por nuestra parte) es otro aporte fundamental de un sistema de gestión de la calidad.

• Formación del equipo. No es necesario enfatizar la importancia de la formación del equipo en una farmacia. Vendemos soluciones y “conocimiento”, más que productos. La gente viene a nosotros pidiendo consejo e información. Es lo que nos diferencia de otros canales. La formación del equipo (tanto interna como externa) es un proceso clave en toda farmacia. El sistema de gestión de la calidad nos ha permitido sistematizar este proceso (su planificación y seguimiento) ayudándonos a detectar necesidades y tomar mejores decisiones.

• Encuestas a clientes. Las principales mejoras y proyectos que hemos desarrollado en mi farmacia han surgido del análisis de nuestra encuesta anual de clientes. Este punto lo desarrollo en profundidad en esta entrada del blog La Rueda de la Farmacia. Empezamos a realizar la encuesta de forma sistemática como un requisito de la Norma ISO 9001 y desde luego nos aporta muchísimo cada año.

• Sondear el clima laboral en la farmacia. Otro requisito de la gestión de la calidad es sondear la satisfacción de tu equipo. Se trata de otra fuente imprescindible de información que te aportará mejoras en tu modelo de gestión. En esta entrada trato este punto en profundidad, con ejemplos de cómo lo hacemos.

• Planes de acción. Un sistema de gestión de la calidad es un método sistemático para detectar oportunidades de mejora en tu gestión y en los procesos de tu farmacia. Pero además, una vez identificada la necesidad, el propio sistema te ayuda a planificar la ejecución de la mejora, a través de la herramienta de los planes de acción. Revisa esta entrada donde describo con más detalle cómo lo hacemos.

• Mantenimiento de equipos. Si tienes laboratorio en tu farmacia y elaboras fórmulas magistrales o cosmética (como es nuestro caso), la gestión de la calidad te aporta herramientas imprescindibles para optimizar los procesos de producción. Por ejemplo, la sistematización de las actividades y frecuencias de mantenimiento preventivo de cada equipo, calibraciones, etc.

¿Es necesario certificar el sistema de calidad?

La respuesta es NO. Es posible implantar un sistema de gestión de la calidad basado en la ISO 9001 sin optar a la certificación por terceras partes.

Una entidad certificadora es una organización (acreditada por ENAC) a la que contratas para que una vez al año audite tu sistema de gestión de la calidad. Si durante la auditoría detecta desviaciones significativas respecto a la norma internacional ISO 9001 te pedirá un plan para solventarlas. Cuando todo esté correcto, emite un certificado que se renueva cada dos años.

El sistema de gestión de la calidad en mi farmacia está certificado por AENOR.

¿Qué nos aporta la certificación del sistema de calidad?

Bueno, en mi opinión, la principal ventaja que te aporta certificar el sistema de gestión de la calidad es la propia auditoría anual. El hecho de tener marcada esa fecha en rojo en el calendario genera en todo el equipo (empezando por el titular) la tensión suficiente y necesaria para que el sistema de gestión de la calidad (y todas las buenas prácticas a él asociadas) no se disuelvan en la nada y permanezcan en el tiempo.

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