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La semana pasada hablábamos de cómo sondear la satisfacción del cliente. Hoy nos vamos a centrar en cómo sondear la opinión de nuestro equipo.
Una buena práctica consiste en hacerlo de forma periódica y planificada. El objetivo es obtener información lo más objetiva posible que nos permita tomar cada vez pequeñas decisiones de mejora. De todas maneras, es importante advertir de que se trata de algo complejo y no exento de cierto riesgo, si no se hace correctamente.
En base a nuestra experiencia sobre este tema, me gustaría compartir lo que considero las claves para obtener los mejores resultados de una encuesta de clima laboral:
- Cómo configurar la encuesta
- Elegir el momento
- Cómo tratar los resultados y convertirlos en acciones
CÓMO CONFIGURAR LA ENCUESTA
En mi farmacia hemos probado varios modelos, unos más complejos y otros más sencillos. Los mejores resultados los hemos obtenido con un modelo de encuesta sencilla:
- Totalmente anónima (crucial).
- Un número limitado de preguntas (5-10).
- Valoración del 1 al 4 (de esta manera se evita el “cómodo” punto medio y se obliga al encuestado a pronunciarse).
- Combinar resultados cuantitativos y cualitativos. En cada apartado, además de pedir que valore del 1 al 4, le damos la oportunidad de que añada un comentario. Esto es importante porque aquí pueden salir los temas realmente conflictivos e interesantes, los que más preocupan al equipo.
- Formato: un formulario de google y compartirlo por whatsapp o similar. Hacedlo muy fácil.
En este enlace tienes la encuesta de clima laboral que utilizo en mi farmacia. Puedes utilizarla de ejemplo para elaborar la tuya.
La he dividido en los siguientes apartados:
- Ambiente de trabajo
- Retribución
- Valoración profesional
- Comunicación interna
- Formación
- Comentario. Al final de la encuesta le animamos, una vez más, a añadir cualquier comentario adicional que consideren pueda contribuir a mejorar el ambiente de trabajo y a que se sientan más a gusto trabajando en la farmacia.
ELEGIR EL MOMENTO
Una vez configurada la encuesta, toca elegir el momento de enviarla. Este es un punto importante. Nos interesa obtener información sobre el clima laboral “basal”, lo menos enrarecido posible por circunstancias temporales, como por ejemplo un periodo de vacaciones, un conflicto reciente o una pandemia mundial!
Podemos hacer un paralelismo con las precauciones que tomamos para tomar la presión arterial de un paciente. En este caso también nos interesa el valor “basal” y evitaremos que la medida se falsee por un esfuerzo reciente, hablar durante el proceso, etc.
Enviaremos por tanto la encuesta en un momento de relativa “normalidad” laboral, bien elegido.
TRATAR LOS RESULTADOS Y CONVERTIRLOS EN ACCIONES
Finalmente, el trabajo realmente importante empieza una vez enviada la encuesta y recibidas las respuestas.
La primera clave es analizar los resultados y comentarios con el máximo respeto y con relativa distancia.
Lo que nos interesa es comprender bien el valor de los mensajes que nos está enviando el equipo para tomar medidas y acciones encaminadas a mejorar el clima laboral de la farmacia.
Para asegurarnos de que comprendemos bien los resultados, podemos comentarlos con alguna persona (o grupo de personas) de confianza del equipo, también pedir ayuda a alguna persona de confianza experta en estos temas de fuera del equipo.
Debemos transmitir al equipo que nuestro interés de mejora es sincero y que sus comentarios van a ser tenidos en cuenta. Con realismo. Por ejemplo, nadie espera que se suba de forma generalizada el sueldo de golpe en un porcentaje muy significativo a todo el equipo… pero sí que los resultados de la encuesta se plasmen en algunas decisiones y medidas concretas que supongan una mejora.
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