Protocolo receta, amabilidad y actitud de ayuda
Hace un par de semanas hablábamos de cómo encantar al cliente desde el mostrador de la farmacia. Dos ideas clave en las que nunca me canso de insistir son la amabilidad y la actitud de ayuda.
Atención al cliente en farmacia
Toda persona que acude a una farmacia lo hace por una necesidad concreta y a menudo se trata de temas de salud muy sensibles. La amabilidad y la actitud de ayuda son actitudes imprescindibles por nuestra parte para:
- Crear el clima adecuado para el intercambio de información.
- Que el cliente se sienta cómodo y en confianza.
- Generar un diálogo constructivo que nos permita analizar correctamente la necesidad y proponer una solución.
Hoy me gustaría centrarme en el caso particular –muy frecuente en una farmacia– en que el cliente solicita un medicamento que necesita receta. Y cómo abordarlo sin salirnos de las pautas de encantar al cliente, cumpliendo además con nuestro buen hacer profesional y por supuesto con los requisitos legales.
En mi farmacia hemos desarrollado para ello lo que llamamos el “Protocolo receta”, que periódicamente comentamos, actualizamos y ensayamos en las reuniones de equipo.
APLICACIÓN PRÁCTICA DEL “PROTOCOLO RECETA”
Cuando un cliente solicita un medicamento que necesita receta sin mostrarla directamente le hacemos la siguiente pregunta: “¿Te lo ha prescrito un médico?”.
Por ejemplo un antibiótico, un corticoide tópico, anticonceptivos hormonales o un medicamento para la disfunción eréctil.
Importante evitar de entrada cualquier reacción por nuestra parte que el cliente pueda interpretar como impertinente o negativa: “¡Pero eso necesita receta!”, “No te lo puedo dar sin receta”.
Recuerda que nuestro objetivo es indagar en la necesidad y en ese momento todavía tenemos una información demasiado limitada sobre el caso como para emitir un juicio.
Tres posibles respuestas en la atención al cliente en tu farmacia ante esta situación
1. Tiene prescripción y está vigente:
Dispensamos el medicamento acompañándolo de la información pertinente.
2. Tiene prescripción pero no está vigente:
En este caso necesitamos más información. Por tanto, dialogamos con el cliente para comprender mejor la situación.
La casuística puede ser muy variada. Puede tratarse de una familia que está de viaje y se les acaba de romper el frasco de antibiótico del bebé. Una persona con tratamiento psiquiátrico que le ha caducado la prescripción y no puede interrumpir el tratamiento… seguro que puedes continuar esta lista hasta el infinito.
¿Cómo proceder? Amabilidad y actitud de ayuda, ofreciendo la solución más profesional una analizada y comprendida la situación:
- Dispensación + información.
- Derivar al farmacéutico.
- Derivar al médico.
3. No existe prescripción médica:
En este caso, de nuevo, diálogo encaminado a comprender la necesidad que ha llevado a esta persona a venir a la farmacia y solicitar el medicamento.
Aquí encontramos por ejemplo el caso de una persona con una patología autolimitada y que nos solicita el medicamento que le ha recomendado la vecina. Indagando en la necesidad probablemente podamos indicarle un medicamento de consejo que le ayude con los síntomas y resuelva la necesidad.
En otros casos habrá que derivar al médico para que valore cuál es la opción más adecuada en su caso.
Cuando tengamos que optar por esta última opción, considero importante poner siempre el foco de nuestro discurso en el mejor interés por la salud del paciente, antes que en los meros “requisitos legales”.
Finalmente, me gustaría insistir en la importancia de trabajar estos conceptos, respuestas y actitudes en las reuniones de equipo con el fin de homogeneizar criterios entre todo el equipo y avanzar hacia la excelencia en la atención al cliente en tu farmacia.
¡Me encantaría saber tu opinión! Puedes agendar una cita aquí y hablamos durante 15-20 minutos sobre éste o algún otro tema que te preocupe especialmente. ¡Será un placer y aprenderemos los dos!
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