En un mundo digital, de consumidores digitales, es un error no pensar en modo digital. Y no me refiero al uso que hagamos en la farmacia de las redes sociales. Sino al revés: del uso que hacen nuestros clientes de las redes sociales que les ofrecemos.
Los perfiles de nuestra farmacia en redes sociales (whatsapp, google, facebook, instagram, tiktok, etc), son percibidos por un sector cada vez más generalizado de nuestros clientes como un medio más para interaccionar con nosotros. En ocasiones les (nos) resulta la manera más conveniente de realizar cualquier tipo de consulta, también a nuestros profesionales y comercios de confianza.
¿Cómo nos preparamos para ello?
El cliente digital nos busca en sus redes favoritas para realizar una pregunta que le urge. Por ejemplo, este es el tipo de mensajes que recibimos a diario a través de nuestras redes sociales (whatsapp, google, facebook e instagram):
Cómo encargar una fórmula magistral
Consultar la disponibilidad de un medicamento
Realizar un pedido
Si llevamos a domicilio
Una consulta de salud
Si estamos abiertos, nuestro horario
Consultar si estamos de guardia
Una queja
Una sugerencia
Una reseña pública
Este cliente –que como decíamos es cada vez más generalizado– asimila con toda naturalidad la experiencia digital a la experiencia física.
Primero: espera encontrarnos, al menos en las redes más habituales (por ejemplo google, facebook, instagram).
Segundo: espera una respuesta, a ser posible rápida.
Por lo tanto, dos consecuencias:
Estar o no ya no es una opción.
No basta con estar (y tener una estrategia definida), también hay que considerar que el cliente las va a utilizar para contactar con nosotros y debemos definir dentro de nuestro equipo las responsabilidades de quién, cómo y cuándo debe revisarlas, contestar y dar trámite a las peticiones de manera sistemática y profesional.
¿Te has encontrado con esta situación en tu farmacia? ¿Cómo lo has resuelto?
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