Conoce a tu Cliente

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Hoy he escogido hablar sobre el cliente, pero si en tu día a día en la farmacia tienes algún reto que quieras comentar conmigo, haz clic en este link y agendamos una llamada para poderlo hablar tranquilamente. 

¿PACIENTES O CLIENTES?

Hace poco escuchaba en mi farmacia a una formadora de una marca cosmética hablar de pacientes en lugar de clientes. Su discurso parecía realmente forzado, artificial. Manejaba la palabra “paciente” entre tratamientos antiedad y rutinas de limpieza. Se intuía fácilmente la directriz que le habían transmitido desde la marca: “En la farmacia siempre debes hablar de ‘pacientes’, ni se te ocurra decir ‘cliente’ o perderás la confianza del farmacéutico”. 

Otro ejemplo: la semana pasada este desafortunado tuit de una enfermera incendiaba Twitter, provocando airadas respuestas por parte de la comunidad farma-tuitera:

Y yo me pregunto: ¿Realmente nos cuesta tanto llamar cliente al cliente?

HABLEMOS DEL CLIENTE

Teniendo en cuenta que cliente es cualquier persona que utiliza los servicios de un profesional y como tal debe ser su principal foco de atención, sí, en la farmacia tenemos clientes. Y también tienen clientes en un hospital, un centro de salud, una ferretería o en la consulta de un psicólogo.

Hoy, de hecho, hablamos del cliente. Esta es la primera “fórmula” de los jueves que dedicamos a esa crucial dimensión de nuestra farmacia que se llama precisamente así: CLIENTES.

Y mi primer objetivo es quitarnos el miedo a pronunciar esta palabra. Repitan conmigo: en la farmacia también hay… ¡clientes!

CONOCE A TUS CLIENTES

Una vez asumido que tenemos clientes, el siguiente paso es reconocer que son ellos los que realmente le dan sentido a todo. Nos formamos, ampliamos nuestro equipo, innovamos en servicios, climatizamos, transformamos y decoramos el espacio físico de la farmacia, todo pensando en el cliente, en servirle mejor, en que se sienta a gusto, en ayudarle, en que vuelva. 

Punto clave entonces: conocer al cliente. Cuanto más, mejor. Conocerlo por su nombre, por sus gustos, por su edad, por sus necesidades, por sus expectativas. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, más personalizadas serán las experiencias que podrás ofrecerle, le ayudarás mejor, le seducirás y aumentarás su lealtad. Estos aspectos son fundamentales para potenciar tu farmacia, como vimos en la fase de autodiagnóstico con la técnica de la Rueda de la Farmacia.

DOS ESTRATEGIAS: UNA MACRO Y OTRA MICRO

Una vez asumido que tenemos clientes, que son quienes le dan sentido a todo y que necesitas conocerlos a fondo, pasemos al cómo. Nosotros aplicamos dos estrategias, una macro y otra micro, complementarias y sinérgicas:

Macro: Crear y mantener fichas de cliente. 

En mi farmacia el 95% de las ventas y dispensaciones diarias las hacemos a clientes que tienen ficha. Tenemos sus datos personales, datos de contacto, histórico, etc. Lo siguiente son algunos ejemplos prácticos del uso que puede hacerse de esta información:

    • Invitar a eventos especiales en torno a una marca de cosmética a clientas que sabemos que van a estar interesadas (o que nos interesa a nosotros que asistan).
    • Localizar el nombre de un producto que le ha ido muy bien a un cliente y lo quiere volver a comprar pero que, pasados unos meses, no recuerda cómo se llamaba.
    • Avisar a tiempo a un paciente en caso de que en la revisión de recetas detectemos algún error.

Micro: Personalizar CADA interacción con el cliente. 

El momento de oro para conocer al cliente y sus necesidades es cuando lo tenemos delante. Suena a perogrullo, pero hay que ser consciente de que es así. Toda persona acude a la farmacia con una necesidad concreta, con unas expectativas que varían de un encuentro a otro. ¡Y no siempre lo expresan a la primera! Es necesario por nuestra parte focalizar todos los sentidos en la conversación. Algunos de los puntos más importantes son:

    • Amabilidad, humildad y actitud de ayuda.
    • Escuchar atentamente el argumento del cliente, sin interrumpir, dándole tiempo y espacio.
    • No precipitarnos en sacar conclusiones, no prejuzgar y no juzgar.
    • Preguntar para acotar el problema, para completar la información, con interés.
    • Reflexionar antes de proponer cómo ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras, poco pensadas.
    • Transmitir empatía, demostrar un interés sincero por entender la situación del cliente, su problema, sus necesidades y sus expectativas. Sin minimizar la problemática que nos plantea.

PRACTÍCALO CON TU EQUIPO

Estas cuestiones NO son evidentes. Normalmente no las cumplimos y si nos observamos unos a otros veremos que el margen de mejora es enorme. Se pueden exponer y practicar en una reunión con el equipo, por ejemplo haciendo roll-play o comentando casos recientes en la farmacia en los que hubiéramos debido actuar de otra manera. Ahora bien, cuando empezamos a practicarlo, los resultados no se hacen esperar. ¡Pruébalo!

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DIEGO MARRO

DIEGO MARRO

Titular de Farmacia Marro y director del laboratorio cosmético Marro Fórmulas Originales. Programa de Dirección General del IESE.

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