Encantar al cliente

Por muy sofisticadas que puedan ser las acciones de marketing, debemos recordar que el cómo atender a un cliente en una farmacia es un punto decisivo. En una farmacia existe un momento de la verdad: Cuando estamos cara a cara con un cliente. 

Cómo atender a un cliente en una farmacia: cuando estamos cara a cara

Ese es el auténtico momento de oro, en el que cualquier gesto o detalle que afecte tanto a la forma como al fondo va a determinar la experiencia del cliente y por tanto su percepción real sobre nuestro servicio. Una oportunidad única para encantar al cliente.

Se trata de un proceso en el que siempre se puede mejorar, para lo cuál es muy recomendable medir la evolución a lo largo del tiempo. 

El momento del cara a cara con el cliente es la mejor oportunidad para fidelizar y diferenciarse

Cómo atender a un cliente en una farmacia: Protocolo para encantar

Hoy me gustaría compartir algunas ideas clave de nuestro protocolo de “encantar al cliente”. Este protocolo lo trabajamos de forma recurrente con mi equipo en la farmacia y especialmente siempre que entra alguna persona nueva a trabajar con nosotros.

A todos nos gusta, cuando acudimos a cualquier establecimiento, percibir que la persona que nos atiende está totalmente centrada en nuestra consulta, poniendo todo su interés y conocimiento al servicio de comprender nuestra necesidad y encontrar la mejor solución.

Nuestro protocolo se basa en estas 5 ideas clave:

1. Recibir al cliente con jovialidad

Un saludo afectuoso y una buena sonrisa es uno de los factores que mejor van a predisponer a nuestro cliente.

Buscamos que exclame internamente: “Empezamos bien, aquí me van a ofrecer una solución”.

2. Amabilidad y humildad

Son dos actitudes fundamentales que van a permitir al cliente sentirse a gusto y con la confianza suficiente para formular su necesidad.

Evitar la tentación –frecuente a veces en una farmacia– de tratar al cliente como un “presunto culpable” (que si tiene receta, que si me quiere engañar, que si se toma o no la medicación…).

Aquí expongo el protocolo que aplico en mi farmacia en estas situaciones: ver protocolo.

Amabilidad, humildad y evitar cualquier tipo de actitud paternalista con el cliente.

3. Indagar en las necesidades: Escuchar

Debemos evitar ser de “gatillo fácil” a la hora de ofrecer una solución. Hay que darle tiempo al cliente para formular su necesidad, hacerle las preguntas abiertas necesarias para que nos aporte toda la información.

Evitar ofrecer soluciones hasta asegurarnos que, a través del diálogo, hemos comprendido totalmente la necesidad del cliente.

4. Desterrar la palabra «NO»

Eliminarla de nuestro vocabulario.

Darle siempre la vuelta y buscar la manera positiva de decirlo. No es fácil. Te propongo observarte de forma consciente en el día a día y cada vez que le digas NO a un cliente (“no lo tengo”, “no te lo puedo dar sin receta”) pensar de qué otra manera podrías haberlo dicho (“puedo tenerlo aquí mañana”, “deberías ir antes al médico para que valore si es la mejor opción para tí”).

El cambio en el mensaje transmitido es muy importante.

5. Actitud de ayuda

En definitiva, queremos mantener durante toda la interacción con el cliente una actitud de ayuda.

Tanto nuestro lenguaje corporal como nuestras palabras deben transmitir lo siguiente: “Estoy aquí para ayudarte, cuéntame bien cuál es el problema y me comprometo a ayudarte a encontrar la mejor solución”

Finalmente, recalcar la importancia de compartir y comentar estas ideas con todo el equipo, por ejemplo en una reunión específica para ello. La idea es que sean interiorizadas y se conviertan en la norma en cualquier interacción con nuestros clientes y pacientes, ya sea de forma presencial, telefónica o por cualquier otro medio.

Es decir, que impregnen “nuestra manera” de atender a los clientes.