CLICK & COLLECT

Te traigo tu dosis semanal de “Una fórmula cada jueves”: tendencias, ideas y acciones que estoy poniendo en práctica para que la farmacia se mantenga saludable y avance con fuerza hacia el futuro.

Hoy quiero contarte un nuevo servicio que hemos montado recientemente en mi farmacia. Se trata de un Click & Collect para que los clientes puedan recoger sus encargos sin esperar cola e incluso hacer un pedido por teléfono o redes sociales, pagarlo por bizum y recogerlo sin esperas en la farmacia.

Te cuento cómo lo hemos hecho. Los objetivos que perseguimos, la operativa y algunos aprendizajes.

1. Objetivos

• Ofrecer un nuevo canal a tus clientes para comunicarse con la farmacia y cerrar una compra.

• Evitar la fricción que supone esperar en una cola para recoger un encargo.

2. Canales de comunicación

• Tus clientes están accediendo ya a tu farmacia a través de multitud de canales no presenciales:

  • Teléfono

  • Whatsapp

  • Email

  • Otras redes sociales: Instagram, Facebook, etc…

• Protocolízalos: Potenciar estos canales de comunicación es una oportunidad para tu farmacia. Si quieres hacerlo, el primer paso será protolizarlos, para que no se queden las consultas demasiado tiempo sin responder y tus clientes aprendan que son canales eficientes para comunicarse contigo. Asigna recursos (móvil, tecnología), frecuencias de consulta y responsabilidades.

3. Ofrece el servicio

• Teléfono: Detecta en qué tipo de llamadas puedes ofrecer el servicio del Click & Collect. Por ejemplo, cuando llama un cliente preguntando por la disponibilidad o el precio de un determinado producto. Escribe un breve texto que describa cómo ofrecer el servicio y compártelo con tu equipo, para que la respuesta no dependa de quién contesta al teléfono. También puedes pegar el texto junto al teléfono, a modo de recordatorio.

• Whatsapp, email y redes sociales: Puedes crear un documento de word con respuestas frecuentes, que incluya cómo y en qué casos ofrecer el servicio del Click & Collect. De esta manera será muy facil y eficiente copiar/pegar y en su caso modificar mínimamente para adaptarlo al tono y contenido de la conversación.

• Mostrador: El momento de conversación cara a cara con un cliente en el mostrador es un auténtico “momento de oro” que diferencia totalmente a una farmacia de otros canales como la compra online o el autoservicio en grandes parafarmacias, como analicé en profundidad en ENCANTAR AL CLIENTE. También es por tanto un momento ideal para ofrecer un servicio como el Click & Collect. Puede ser muy útil hacer un pequeño folleto o flyer que puedas entregar al cliente en ese momento. Aprovecha sobre todo aquellas ocasiones en las que el cliente vaya a tener que volver a tu farmacia, por ejemplo para recoger un encargo o una fórmula magistral.

4. Formas de pago

Existen distintas de formas de pago que puedes ofrecer para cerrar una venta por teléfono o whatsapp:

• Bizum: Después de varias pruebas, ésta es mi favorita por el momento. Su uso está muy generalizado, es sencilla, versátil y no tiene costes adicionales.

• Enlace de pago: Puedes utilizar distintas plataformas para generar un enlace de pago (por ejemplo PayPal, Stripe, Woocommerce…). La mayoría ya permiten Google Pay y Apple Pay, con lo que es muy cómodo para el cliente que lo recibe en su teléfono y puede pagar directamente. Eso sí, precisan de un mínimo aprendizaje para su configuración. Otro inconveniente es que tienen un coste por transacción.

5. Armario Click & Collect

• El Click & Collect es un servicio cada vez más extendido en retail. Puedes encontrar en distintos proveedores armarios especiales para ello, con toda la tecnología integrada.

• Mi consejo sin embargo es siempre INNOVAR RÁPIDO Y BARATO. Es decir, empezar con una versión 1.0 del servicio y ampliar o no, en función de los resultados. Para ello puedes empezar con una taquilla de madera con cerraduras de combinación, por ejemplo como las que ofrece este fabricante y colocarla en un lugar bien visible de tu farmacia.

6. Marketing del servicio

• Utilizar las redes sociales para divulgar tu nuevo servicio Click & Collect. El target de este servicio coincide totalmente con tus usuarios locales.

• Asegúrate de comunicarlo también en el espacio físico de la farmacia. En las pantallas, carteles en los mostradores y en el propio armario Click & Collect, con un buen vinilo.

• Por último, lo más eficaz será que todo el equipo conozca bien el nuevo servicio (sus objetivos y operativa) para que lo ofrezcan siempre que haya ocasión desde el mostrador y conversaciones por teléfono y redes sociales.

Conclusión: Ofrece nuevas opciones a tus clientes

Ofrecer nuevas opciones a tus clientes siempre es una buena idea. Sobre todo si evitan fricciones como tener que esperar en una cola para recoger un encargo. ¿Has probado algo diferente a lo que comento en este artículo y te ha funcionado? ¿Tienes alguna duda o pregunta? ¡Cuéntamelo! Responde a este email o agenda una cita conmigo. ¡Seguro que aprenderemos los dos!